湖北省人民代表大会常务委员会：

《湖北省消费者权益保护条例》（以下简称《条例》）于2018年1月18日经省人大第三十二次会议审议通过，5月1日起实施。《条例》聚焦消费领域突出问题，强化经营者主体责任，规范预付卡经营，详列“消费欺诈”和“故意拖延无理拒绝消费者合法要求”行为清单，将营利性医疗、非学历教育、商品房、汽车、金融等大宗消费关系纳入调整范围，作出了创设性规定，增强了消费者权益保护的可操作性，为经营者自律、消费者维权、有关部门监管执法提供了强有力的法律依据。《条例》的颁布实施，为提升社会消费信心，释放消费潜力，促进我省供给侧结构性改革和高质量发展发挥了重要作用。一年来，按照省政府部署，全省市场监管部门、消费者委员会（协会）会同相关部门，大力宣传、贯彻、实施《条例》，现将有关情况报告如下：

一、《条例》贯彻实施情况

2018年3月，原省工商局会同省消委制发了《关于做好〈湖北省消费者权益保护条例〉贯彻实施工作的通知》，积极落实省人大常委会《关于〈湖北省消费者权益保护条例〉贯彻实施工作的方案》。省消费者权益保护工作联席会议办公室向成员单位通报了《条例》颁布情况和贯彻实施要求，积极依据《条例》新规，组织成员单位推动经营者法定义务和责任落实的活动载体、实现途径。各地、各有关部门采取一系列措施大力贯彻实施《条例》。

（一）加强专题宣传。市场监管部门在《湖北日报》刊发局领导署名文章，联合省级和各地新闻媒体开展《条例》宣传报道；在门户网站、微信公众号通过“亮点解读”“图说条例”“小贴士”“条例实施观察”等形式开展专栏专题宣传；编发年度《消费维权蓝皮书》《条例》学习手册和宣传手册4万余册。消费者委员会联合荆楚网、斗鱼直播解读《条例》，举办荆楚消费教育大讲堂，17万人次收看。省市场监管局、省消委联合相关部门，以今年“3•15”活动为契机，开展消费维权新闻通报、成果展播、现场宣传咨询服务、消费维权典型案例发布等系列活动，再掀《条例》宣传贯彻新高潮。各地以“3•15”消费者权益保护日、“4•26”知识产权日、“12•4”国家宪法日等为契机，开展形式多样、丰富多彩的宣传活动，有的地方将《条例》纳入“七五”普法重要内容，开展专题宣讲。各地共组织宣传活动917场次，参与群众24.38万人次，印发《条例》宣传资料50.25万册。

（二） 开展培训竞赛。举办全省市场监管系统、消委系统《条例》培训班，参训人员260余人。将《条例》纳入全省市场监管系统巡回培训内容，组织业务骨干到武汉、宜昌等9个地方巡讲。宜昌、十堰、随州等地面向经营者、消费维权站、社区网格管理员等开展集中培训、知识竞赛等活动；黄石举办消费者权益保护“一法一条例”知识竞赛和总决赛电视晚会。2018年以来，各地举办《条例》相关培训330期，2.6万余人参训。

（三） 落实经营者义务。《条例》一大亮点，是以大量篇幅规定了经营者义务。全省市场监管系统将贯彻《条例》新规纳入正在开展的“商品无假冒、服务无欺诈、投麻障碍”主题“放心消费创建”活动，引导督促经营者落实法定义务，自觉尊重和维护消费者权益。据不完全统计，到2018年底，全省有1.3万户商户、178个街区、1270个维权服务站参与创建，31个城市（区）参与创建试点，市场监管部门与经营者共建消费维权服务站3961个。全省公布各级放心消费创建示范点8203个，其中省级示范点1070个。

（四） 完善配套制度。为将《条例》规定落到实处，省市场监管局组织制发了《流通领域商品和服务质量抽查检验结果信息公布制度（试行）》《省局12315指挥中心诉求处理工作规程（试行）》《关于进一步提高12315诉求处理效能的指导意见》，拟订了《消费维权行政约谈制度》；省消委制发了《湖北省消委组织约谈劝谕经营者办法》《湖北省消委组织消费侵权公益诉讼工作规范》等配套制度，制定《全省规范化建立消费维权志愿者队伍实施意见》，已发展消费维权志愿者790余人。

（五） 强化社会监督。省消委在精益眼镜、格力、武汉华星光电、武汉天龙黄鹤楼酒业等企业组织了“品质消费.企业行”消费体察活动。黄石市消委联合执法人员，对全市汽车4S店明察暗访，约谈经营者，针对强制搭售GPS跟踪器等行业潜规则等问题，下达劝谕整改通知书；鄂州市消委针对预付式消费侵权问题调查经营户793户，发卡商家346家，寻求破解对策。

（六） 加强消费维权执法。《条例》对特殊行业经营者特别义务和法律责任的规定，为相关消费者诉求处理和消费侵权行为查处提供了法律依据。全省市场监管等部门、消委（消协）组织依法做好消费者诉求处理和消费侵权行为整治工作，公示企业信用信息。2018年，全省市场监管部门和消委系统投诉举报平台共处理投诉、举报、咨询125.57万件，据不完全统计，共为消费者挽回经济损失2.60亿元。省市场监管局坚持对12315数据实行“一月一动态分析、一季一综合分析、适时专项分析和典型案例分析”，2018年以来共形成数据分析报告23件，多次对外发布。各级市场监管部门在组织开展产品质量提升行动、红盾质量维权行动、网络市场监管专项行动、食品保健食品欺诈和虚假宣传整治等系列执法行动的同时，还与有关部门联合开展了农村食品安全专项治理、整治“保健”市场乱象百日行动等治理行动，2018年依据《消费者权益保护法》和《湖北省消费者权益保护条例》查处侵害消费者权益案件4839件，案值4361.69万元。

去年“双11”前夕，省市场监管局召开网络集中促销活动约谈会，加强对网络交易平台的行政指导。武汉针对无理拒绝消费者合理诉求、预付卡侵权、不落实无理由退货制度等问题高发态势，组织开展消费侵权突出问题整治。宜昌结合落实《条例》关于“会销”商品“七日无理由退货”新规，开展打击欺诈老年消费者违法行为“回头看”活动。利川对餐饮行业进行集中整治，督促商家履行免费提供符合质量标准和卫生条件的餐具、不设最低消费等法定义务。黄石市消委联合媒体记者、维权志愿者、行业协会人员及执法人员对全市餐饮酒店业收取餐具消毒费、开瓶费、设定最低消费额度等问题进行监督检查，下达整改通知书69份。

二、《条例》实施过程中遇到的主要问题

（一）市场监管执法力量与消费者权益保护工作需要还有差距。市场监管部门的执法依据涉及法律129部、法规199部，市场监管和消费维权执法工作量大面广。加上市场监管多部门职能整合后，工作量陡增，事多人少的矛盾更加突出。本轮机构改革中，市场监管部门机构编制偏少，从省局来看，原省工商、质监、物价、食品监督等部门履行市场监管职能的行政编制350名，省市场监管局“三定”方案核定行政编制201名，减少43%。从市县局来看，市县两级市场监管部门比省局多整合了药监、知识产权职能，但一些地方编制减幅在50%以上，对消费维权执法工作带来影响。

（二）消委组织发展面临实际困难。《条例》明确了消委“公益性社会组织“的性质，规定消委履行法定职责所需经费应当纳入同级财政预算。但实践中，越到基层，消委组织的机构管理、人员编制、经费等问题越突出。目前，全省市州级消委独立办公，县级消委组织基本是合署办公，人员大多由市场监管部门干部兼任。机构改革期间，各地公务员身份的消委工作人员（多为消委秘书长）回机关任职或转隶调离（市州一级秘书长9个调离），消委工作人员青黄不接。在经费保障方面，部分地方市州一级消委经费仍未纳入同级财政预算，县级大多尚未纳入财政预算。

（三） 基层消费维权站建设面临难题。《条例》第一章第五条明确消费者委员会可以根据工作需要设立专业委员会，在乡镇、村（居）民委员会或者企事业单位建立维护消费者权益工作站。全省村（居）民委员会24480个，到2018年底已建立消费维权站20923个，由于人员、经费不足等原因，消费维权站能正常运转的只有3198个，占12.5%。村委会、社区工作千头万绪，消费维权站建设无相关经费和人员，难以为继。

（四） 关于《条例》具体条款方面。

1. 预付卡监管问题。美容美发、娱乐健身、餐饮服务、汽车养护等服务行业普遍采用预付式（办理会员卡）消费模式，近几年预付卡使用不畅、余额难退、“霸王条款“、商家关门跑路等问题投诉举报较多。为破解预付式消费监管难题,《条例》用了三条五款作出经营者备案、监督管理、违法处罚等规定，但在基层执法实践中，相关规定因与商务部门《单用途商业预付卡管理办法（试行）》（商务部令2012年第9号，以下简称商务部9号令）规定不尽一致，产生对相关部门监管职责和管辖的不同认知。如依据商务部9号令第二条“从事零售业、住宿和餐饮业、居民服务业的企业法人在中华人民共和国境内开展单用途商业预付卡业务适用本办法”，商务部门仅对四类企业法人主体实行备案与监管，且不负责处理消费纠纷，个体工商户不属于备案和管理范围；如按照《条例》第十二条、第五十条规定,商务部门是预付卡经营活动监管的主管部门，依照“谁审批、谁监管，谁主管、谁监管”和“同一事项同一部门监管”的原则，预付卡相关监管和消费者投诉举报处理应由商务部门为主负责。在此问题上，市场监管部门和商务部门监管责任还有待进一步明晰。

2. 消费欺诈问题。一是欺诈行为的认定和行政处罚主体问题。《条例》第十八条、第十九条明确了欺诈的十三种情形，第四十八条规定“违反本条例，法律法规有规定的，从其规定”，没有明文规定欺诈的民事和行政责任。原工商总局73号令《侵害消费者权益行为处罚办法》（2015年公布实施）对欺诈情形和行政责任进行了规定。实践中，相关部门多以本部门没有欺诈行为的相关规定为由，要求消费者请求市场监管部门对欺诈行为进行认定和实施处罚；市场监管部门认为，《条例》第十八条、第十九条规定，不仅是市场监管部门，也是相关监管部门认定欺诈行为和执法的依据。二是行政部门与公安机关衔接问题。欺诈行为发生后，市场监管部门常常釆取多种手段仍无法联络到跑路商家，而公安部门又因涉案金额较小或者其他原因无法立案。基层希望针对欺诈的主观故意认定、立案标准等提出指导性意见，由公安机关协助查找经营者。

3. 公用企事业单位实施禁止性行为法律责任问题。《条例》第二十一条吸纳原《反不正当竞争法》《关于禁止公用企业限制竞争行为的若干规定》等规定精神，对供水、供电、供气、供热等行业经营者作出了一些禁止性规定。《条例》第四十八条明确“违反本条例，法律法规有规定的，从其规定”，但由于新《反不正当竞争法》将原第六条“公用企业或者其他依法具有独占地位的经营者，不得限定他人购买其指定的经营者的商品，以排挤其他经营者的公平竞争的规定”删除，其配套规定《关于禁止公用企业限制竞争行为的若干规定》也因此失效。虽然《反垄断法》对滥用市场支配地位的行为作了规定，但反垄断执法的层级较高（国务院有关部门或者其授权的省级政府有关部门），而公用企事业违法行为多发生在市、县及以下，公用企事业单位实施某些禁止性行为而法律责任不明晰，执法难以操作。

4. 关于“不合理费用“的理解与适用问题。《条例》第二十四条规定“不得收取开瓶费等不合理费用”，目前投诉较多的收取餐具费、纸巾费或餐位费等是否属于“不合理费用”存在不同理解。有的认为应按最高人民法院《关于审理行政案件适用法律规范问题的座谈会纪要》（以法〔2004〕96号通知印发）作“等外”理解，有的认为《条例》没有明列餐位费等为不合理费用，处理上有风险。

5. 汽车行业违法行为监管问题。《条例》对家用汽车销售者应当向消费者随车交付发票、合格证、三包凭证等随车资料及符合规定的随车物品，以及强制交易、滥收费用等行为没有明确罚则，难以对相关违法行为给予惩戒。

6. 非学历教育、医疗美容、诊疗服务监管问题。《条例》第二十六条对非学历教育培训服务业经营者提出明示相关信息要求，且列举了可退课退费情形，但没有规定对应的法律责任。非学历教育培训服务监管和纠纷是否应由教育主管部门为主负责存在认识分歧。《条例》第三十二条对营利性美容行业作出了禁止性规定。《医疗美容服务管理办法》（卫生部令19号）第四条规定，县级以上地方人民政府卫生行政部门负责本行政区域内医疗美容服务监督管理工作。考虑医疗美容的专业性和国发〔2015〕62号文件明确的“谁主管谁负责，谁监管谁负责”的原则，建议明确由卫健部门依法受理、处理此类纠纷。

7. 个人信息保护条款落地难问题。《条例》第十条规定了消费者个人信息保护制度。但在实施中，各地普遍反映《消法》和《条例》中对经营者收集、使用消费者个人信息的相关规定不够具体。对于手机号码、家庭地址等信息是否属于应当纳入保护的个人信息没有明确，也未明确执法主体。消费者举证难，相关监管部门取证追责难，法律责任难以落实到位。

8. 缺陷产品召回问题。《条例》第八条第二款规定：“经营者发现其提供的商品或者服务存在缺陷，有危及人身财产安全危险的，应当立即向有关部门报告、告知消费者，并采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施”,该条规定是对缺陷产品召回制度的确认，但在实践中由于缺乏明确的实施程序和相应法律责任的规定，强制力和约束力不够。

三、下一步工作措施

（一）开展《条例》实施一周年宣传活动，把《条例》宣传贯彻引向深入。以《条例》实施一周年为契机，加大《条例》及其实施成果宣传，以案说法，扩大《条例》影响力和消费维权成果，推动条例深入贯彻实施。

（二） 推进市场监管部门投诉举报热线平台整合，促进消费维权便捷化。积极推进市场监管部门12315、12365、12331、12358、12330等五条热线及其平台整合，建设全省统一、上下贯通的12315行政执法体系，实现“一号对外、集中管理、便民利企、高效执法”，为建设统一的市场监管和消费维权执法体系提供有力支撑。

（三） 实施消费侵权突出问题“靶向式”治理，完善信用监管和惩戒机制。针对消费者反映突出的假冒伪劣商品、个人信息保护、老年人和儿童消费安全、价格违法等问题，组织开展为期三年的假冒伪劣重点领域治理工作，开展个人信息保护专项整治行动、儿童老年人消费安全守护行动，加强涉企领域价费专项检查，强化教育、医疗、旅游等民生领域价费监管；结合《条例》新规，以电信服务、汽车销售、会销、保健品等投诉热点和难点行业为重点，在依法查纠虚假宣传（广告）、“霸王条款”、网络消费侵权等问题方面，取得更多实在成效。同时，积极探索以“双随机一公开”为基本手段，以重点监管为补充，以信用监管为基础的新型监管机制，加强经营者信用公示和监管信息交换共享，完善联合惩戒机制，倒逼经营者依法诚信经营。

（四）开展“放心消费在湖北”活动，促进经营主体责任落实和消费维权社会共治。经营者是消费者权益保护的第一责任人。把落实经营者法定义务和社会责任作为贯彻实施《条例》的基础和核心，以省政府部署的“放心消费在湖北”创建活动为载体，促进经营者自律和消费维权社会共治机制建设，推动放心消费创建活动向与人民群众日常消费密切相关的更多重点行业和领域延伸，努力提升经营者诚信度、消费环境安全度和消费者满意度，构建消费者权益保护长效机制。

（五）强化消费者权益保护组织保障和协调机制建设。积极落实《条例》规定，组织、协调、督促有关部门依法履行维护消费者合法权益职责，督导各地完善消费者权益保护机构好、执法力量配备，加强消委组织和基层消费维权站建设，加强人员、经费保障，为建立监管有力、打击有效、维权到位的工作体系提供组织保障。根据机构改革调整后的机构设置，调整完善省和地方消保工作联席戏成员单位、组成人员和工作机制，尚未建立联席会议的地方，督促其尽快建立。

四、相关建议

建议省人大针对基层反映集中的问题作出立法解释。《条例》实施一年来，基层在执法实践中遇到了一些疑难问题（特别是涉及部门监管执法职责划分、法律和监管衔接、违反禁止性规定的法律责任等）无法解决，建议省人大作出立法解释，以便《条例》相关条款落地实施。

专此报告。