各行各业从业人员都应有基本的业务素质，人大信访工作者也不例外。但在实践中，人大信访工作者基本的业务素质并没有引起足够的注意和重视。

根据近几年的观察与思考，笔者认为人大信访干部必须具备“坐得住、听得清、说得明、写得出、办得好”的基本业务素质。

首先，要“坐得住”。

人大信访部门相对于人大其他部门有一定的特殊性，表现在信访群众会在他们认为合适的时段来访。因此，人大信访干部能“坐得住”是最基本的要求。否则，信访群众大老远来了，信访机构空无一人，他必定会有怨气。

要达到“坐得住”的要求，必须做到耐得住寂寞，守得住清贫，经得起考验。人大干部清苦，人大信访干部更是如此。在日常工作中，我们经常遇到上访人缠访闹访的情况，工作人员遭到上访人围攻，不让吃饭，不让下班，甚至不让上厕所，也有工作人员半夜守护信访人的情况。如果没有良好的心态、无私奉献的精神，是难以处理好这些非正常上访的。

“坐得住”并非仅仅是工作纪律要求，更重要的是对信访工作的认识问题，对人民群众的感情问题，对信访工作的态度问题。人大常委会依法履职中一个重要的内容就是民生工作，而信访工作是事关民生的重要方面，每一件信访问题都可能关系到民生。民生无小事，信访工作亦无小事。人大信访工作是人大工作的窗口，是民情民意表达的平台，是维护民权民利的渠道，是党的群众工作的一部分，是一项重要的政治任务。其工作质量的好坏、工作效率的高低，影响国家权力机关形象，影响党和人民的血肉联系。在实际工作中，要学会换位思考，把上访人当家人，把来信当家书，把信访人的事当家事，尊重信访人的人格，理解信访人的苦衷，维护信访人的合法权益。同时，还要做到尊重自己，尊重自己的职业和单位，带着感情做，带着责任做，带着党性做。

当然，说“坐得住”并非是要求信访工作者一年到头坐在办公室里“守株待兔”，开展调查研究、上门督办、下访、回访等形式也是必不可少的。

其次，要“听得清”。

人大信访工作涉及到政治、经济、法律、社会等方方面面，量大面广，问题复杂，案件时间跨度长，办理难度大。单个诉求的信访问题可能涉及多个单位、多个领域，多个诉求的信访问题涉及面则更广。就人大机关接待最多的涉法涉诉信访问题来看，情况更为复杂。对一个判决、裁定或决定，有的上访人对实体有异议，有的对程序有看法。往往是原告上访，被告也上访；胜了官司不能执行或不满意上访，输了官司多数会上访，甚至出现原告被告、胜诉败诉方同时上访的情况；有的当事人上访，还有当事人的亲属甚至无关人员上访。对这些上访件，如何有效听取上访人的意见，这就需要我们人大信访工作者具备一定的法律思维、法律知识和认知能力。到2010年底，我国已制定现行有效法律236件、行政法规690多件、地方性法规8600多件，法条多得数不清，就是法律专家也不一定能做到将这些法律条文烂熟于心。对上访人某一方面的诉求，人大信访工作者必须有相应的法律知识储备。根据人大信访工作特点，要能熟练掌握《民事诉讼法》、《合同法》、《物权法》、《行政诉讼法》、《仲裁法》、《刑法》、《治安处罚法》等法律及执行方面的司法解释等基本条款、基本程序。否则信访人说了半天，你还是云里雾里、懵懵懂懂，是无法做好信访工作的。

这里有两个问题需要注意。一是人大信访工作者不是判官，不能干涉司法独立和行政事务，但对信访问题，你必须有一个全面清醒的认识，做到心中有数，以便准确及时地转办、交办，有的放矢地督办。二是人大信访工作者不是全才，不可能将所有问题搞得一清二楚。在自己搞不清楚的情况下，不要轻易向信访人承诺，不要轻易下结论。此时，可以查找法律文书，向专家请教。

在法律学习方面，笔者有一个观点，人大信访工作者要向信访人学习，可以同他们一起探讨。很多信访人遇到认为自己的权益受到损害时，用心钻研法律，对某些法条能烂熟于心。如果人大信访工作者缺乏相关知识，就无法判断他的诉求是否合理合法。

当然，有些信访人对法律断章取义那是另一个层面的问题。这也需要我们作出理性分析，不能被信访人牵着鼻子走。

第三，要“说得明”。

这是与“听得清”密切相关的问题。在听清了上访人的诉求及理由后，人大信访工作者要作出准确判断。究竟是判决、裁定或决定有问题或有瑕疵，还是上访人理解偏差？法定途径是否走完？还有哪些法定途径可走？法定途径走完了是否有行政、司法或社会救助措施？人大信访工作者要认真梳理这些问题，耐心细致地向信访人作出解释，提醒承办单位就这些问题进行审查。

实践中我们经常遇到这样的情况，自己感觉把问题说得很明白了，但信访人不认可。要么认为你官官相卫，要么认为你敷衍他。对此情况，就要考验我们的耐心。一方面我们要检查自己是否真的说清楚了，另一方面试图从不同的角度或侧面来再解释这些问题。如果还是不能令信访人满意，可以进行冷处理，让信访人自己想想处理这个问题的办法。也可以请法律专家就此作出解释，因为法律专家是第三方，他的解释往往会起到意想不到的效果。荆州市人大常委会信访室经常请法律顾问组的同志帮助向信访人作出解释，一般都能得到信访人的认同。

第四，要“写得出”。

有一定的文字功底是干部的基本素质，人大信访工作者也应如此。如，信访情况通报、摘报、综合分析、调研报告、工作总结等常规文书，要能得心应手地写出来。但不能满足于此，还必须勤于思考，善于总结，慎思明辩，从信访问题中分析现状、成因，找出带规律性的东西。这就需要人大信访工作者跳出就信访论信访的思维，从体制机制、工作方法、思维方式等层面进行多方位的思考。记工作笔记是个不错的办法。通过记笔记，将点滴思考记下来，定期进行梳理，在条件成熟时写出来。只有这样，才能把零散的东西变为系统的、孤立的东西变为相互联系的、粗浅的东西变为精深的、感性的东西变为理性的。人大信访工作的经验总结、工作宣传和理论研究是人大信访工作的“短板”，应当引起高度重视。

最后，要“办得好”。

信访工作的终极目标是“人要回去，事要解决” 、“案结事了”。“事要解决” 、“案结事了”即是 “办得好”。从国务院《信访条例》和《湖北省信访条例》规定的人大信访受理范围来看，真正需要人大常委会机关办理的信访件不多，绝大多数是需要向有权处理的其他国家机关转办、交办、督办的。转交前要明确信访问题产生的症结，该由哪个部门或哪个地方办理。如一个信访问题涉及多个部门或地方，必须由人大信访机构进行协调，指定主办单位（地方）和协办单位（地方）。

加强督办是做到“办得好”的有效手段。要妥善处理好个案监督与加强督办的关系，防止督办工作演变为“个案监督”，做到既不越权也不失职。通过发函督办、上门督办、电话催办、会议督办、听取汇报督办等方式，促使承办单位强化责任，在现行法律框架内依法妥善处理信访事项。

要做到“办得好”，创新工作方法很有必要。如，采取主任会议成员接访、召开听证会、开展联合接访、举行联席会议、请法律顾问组成员参与研究等，让信访人充分表达诉求，让有关机关和单位充分发表意见，亦是行之有效的办法。实践无止境，创新无止境，人大信访工作的创新应是我们孜孜以求的方向。

提出监督选题建议、开展综合分析、注重调查研究等也是做到“办得好”的重要方法。一是通过收集信访信息，提出人大常委会开展执法检查、听取和审议专项工作报告的选题建议，使重要信访信息转化为人大常委会的监督工作。二是加强对信访情况的汇集、整理和分析工作，对重大信访事项及时摘报，同类信访问题综合上报，将信访热点、难点进行分类，努力把社会动态、社会倾向性问题反映出来，使人大常委会领导及时掌握社情民意，了解带普遍性、倾向性的问题，为人大常委会履行监督职能提供重要依据。三是开展调查研究，从总体和宏观上把握信访工作的规律及特点。近三年，荆州市人大常委会信访室先后在调研基础上形成了《关于我市人大信访工作情况的调查报告》、《关于开展信访积案化解工作的督办报告》、《关于我市涉法涉诉信访问题的调研报告》等调研报告，了解了情况，理清了思路，促进了信访工作，推动了信访问题的化解。

要做到以上几点，有一个共性的要求是必须特别注重学习。向书本学习、向实践学习、向包括信访人在内的人民群众学习，拓宽知识面，扩展视野，做到游刃有余，应对自如。“书到用时方恨少，事非经过不知难”用到人大信访工作中是再贴切不过了。笔者以为，人大信访部门是一个很需要才能和智慧的地方，是一个很能锻炼人的思考能力、协调能力和处理问题能力的地方。人大信访工作者要通过学习和实践，成为知识面宽广、视野开阔的行家里手，成为人大工作的业务骨干。(荆州市人大常委会信访室  肖书生)