湖北省人民代表大会常务委员会：

《湖北省消费者权益保护条例》（以下简称《条例》）于2018年1月18日经省人大常委会审议通过，当年5月1日起正式实施。《条例》实施三年来，省政府组织相关部门大力宣传、贯彻、实施《条例》，努力营造竞争规范的市场秩序和放心舒心的消费环境，探索符合湖北实际、具有湖北特色的消费维权便捷化、效能化、智慧化的有效途径，全省消费者权益保护工作取得了明显成效，人民群众的获得感、幸福感和安全感不断提升。现将有关情况报告如下：

一、贯彻实施《条例》的主要措施

（一）加强宣传培训，提高社会知晓度。一是丰富宣传载体，营造浓厚氛围。在《湖北日报》等主要媒体上大力宣传，组织相关部门利用网站、微信公众号通过“亮点解读”“图说条例”“小贴士”“条例实施观察”等形式开展专栏专题宣传；编发年度《消费维权蓝皮书》《条例》学习手册和宣传手册4万余册。省消费者委员会联合荆楚网、斗鱼直播解读《条例》，举办荆楚消费教育大讲堂，17万人次收看。每年抓住“3·15”国际消费者权益日、“4·26”知识产权日、“12·4”国家宪法日等活动契机，以展板宣传、数据发布、咨询服务、专题片、短视频等多种形式，开展丰富多彩的宣传活动。有的地方将《条例》纳入“七五”普法重要内容，开展专题宣讲。2018年以来，全省各地共组织宣传活动917场次，参与群众54.3万人次，印发《条例》宣传资料80.5万册。二是开展培训竞赛，提升维权能力。省市场监管局将《条例》纳入全省系统巡回培训内容，组织业务骨干到武汉、宜昌等9个地方巡回宣讲。襄阳、宜昌、十堰、随州等地面向经营者、消费维权站、社区网格管理员等开展集中培训，黄石举办消费者权益保护“一法一条例”知识竞赛等活动。《条例》实施以来，各地举办相关培训330余期，29万余人参与培训。三是曝光典型案例，发挥警示作用。通过省主流媒体、新媒体，省政府官网、微信公众号等渠道，结合重要消费时间节点，公开发布投诉典型案例、消费提示、披露侵害消费者权益的行为，营造依法保护消费者权益的良好社会环境。

（二）完善配套制度，有效推动《条例》落地落实。2018年，建立了由省直27个部门为成员单位的省消费者权益保护工作联席会议制度。截至目前，全省已建立市级消费者权益保护工作联席会议14个，县级36个。2018年以来，省市场监管局先后制发了《12315指挥中心诉求处理工作规程（试行）》《诉求信息转案件线索办法（试行）》《消费维权行政约谈制度》等配套文件，对消费诉求的受理办理进行规范；岀台《关于加强缺陷消费品召回管理工作的指导意见》《集贸市场公平秤配备和管理规范》《湖北省线下实体店无理由退貨服务导则》等配套制度，依法规范经营行为。

（三）畅通维权渠道，高效处理消费者诉求。一是整合诉求平台。将原工商12315、质监12365、食药监12331、物价12358、知识产权1233等五条热线进行整合，实现全省12315一个号码统一对外提供市场监管咨询投诉举报服务，整合完善省、市、县、所四级贯通的消费诉求受理办理平台，开通微信公众号、门户网站、支付宝小程序、热线电话等多种渠道，全天候受理消费诉求。二是完善诉求在线处理机制。大力发展ODR（消费纠纷在线解决）企业、开通湖北消费维权政企协作平台、维权直通车、“湖北315消费投诉线上和解平台”等，方便消费者就地就近快捷维权，让“信息多跑路，群众少跑路”。三是强化数据分析和行政指导。加强12315平台数据分析利用。对投诉举报问题集中、消费者反应强烈的平台和企业，综合运用信息公示、警告提醒、约谈整改等方式开展行政指导，强化消费者权益保护。加强消委组织功能作用，建立投诉公示机制，发布消费维权“红黑榜”，提升维权辨识度。三年来，全省共接处各类消费诉求共220余万件，为消费者挽回直接经济损失2.98亿元。

（四）强化维权执法，净化市场环境。全省在依法做好消费者诉求处理工作的同时，加大消费侵权行为的查处力度。2018年以来，先后组织开展食品保健食品欺诈和虚假宣传整治、“保健”市场乱象联合整治百日行动、网络市场监管专项行动、“侵权假冒”双打、“联合双打”、知识产权执法“铁拳”、“长江禁捕打非断链”、“公平竞争执法2020行动”等专项执法行动，查处一批大要案。据统计，三年来全省系统共查处行政处罚案件4.39万件，案值23.1亿元，移送司法机关86件。群众举报的武汉某餐饮公司疫情期间哄抬物价受到顶格行政处罚案得到应勇书记批示肯定，网上浏览量达到2亿多人。

（五）多方主体参与，推动社会共治。一是组织开展“放心消费在湖北”活动。连续三年“放心消费在湖北”写入政府工作报告，以“食药无伪劣、商品无假冒、服务无欺诈、投诉无障碍”为主题，在14个重点行业和领域引导督促经营者落实法定义务，自觉尊重和维护消费者权益。2019年，实现全省4A级以上景区参与放心消费创建全覆盖，2020年，实现县级以上主要通信营业窗口参与放心消费创建全覆盖。到2021年初，全省已有1.3万商户、208个街区（平台）参与创建，31个城市（区）参与创建试点，公示市州县级放心消费创建示范点8203个，省级示范点1501个，21个县市区被授予“湖北省食品安全示范县”称号。二是推动基层消费维权网络建设。为拓展基层维权网络建设，全省已在各类市场、商场、超市、电商平台、景区、学校等规范建设消费维权站3100余家，在通信、电子商务、家电、汽车、保险等14个省级行业协会设立消费维权办公室和消费维权专业委员会，在全省名优企业建立消费教育基地133个，发展消费维权志愿者790余人。初步构建了一张类型丰富、点面结合、覆盖面广的基层消费维权网络，在矛盾调处、权益保障、发现违法、综合治理等方面发挥了重要作用。三是督促引导企业落实主体责任。各地注重通过专题培训、送法上门、行政约谈、提醒告诫等方式，推动企业诚信自律经营、强化售后服务，保障消费者合法权益。四是加强消费维权社会监督。省消委积极发挥社会组织属性，组织动员社会力量，针对汽车、家电、净化产品、儿童用品等36类商品和个人信息保护、无理由退货、金融保险等11个消费相关领域，开展消费评议、调查劝谕、消费体察和体验式消费评测活动。在全国率先开展汽车保险事故残值扣除消费侵权问题约谈劝谕工作；启动公益诉讼，推动影院免费提供3D眼镜供消费者观影；开展线下实体店七日无理由退货承诺活动，全省1800余家企业参与承诺，得到广大消费者的认可和点赞。

二、《条例》实施中存在的问题

一是消费维权工作部门合力有待进一步加强。《条例》第4条明确了消费者权益保护工作坚持县级以上人民政府加强领导、有关部门各司其职的工作原则。但在实际工作中，有的部门还存在“重审批轻监管”“重监管轻维权”的倾向。涉及跨部门、跨行业的复杂疑难消费维权问题，部门间整体联动和协调配合仍显不足。二是《条例》规定的部分内容在认知上还不统一。如预付卡监管职责和管辖问题、欺诈行为的认定和行政处罚主体问题、公用企事业单位实施禁止性行为法律责任问题等，《条例》虽然作出了一些规定，但在基层执法实践中，因对相关部门监管职责和管辖范围存在不同认知，《条例》中的相关条款规定落地落实还有困难。三是一些新行业、新业态缺乏有效规制，消费维权难度仍然较大。在“双创”“互联网+”带动下，消费升级加速，新消费、新模式不断涌现，互联网订餐、直播带货、跨境消费、在线旅游、在线消费金融服务等新消费蓬勃发展，特别是职业举报人大量兴起，监管制度滞后、监管手段落后、服务标准缺失、部门职责交叉等多重问题叠加，对消费维权工作带来了新的挑战。四是消委组织建设与发达地区还存在较大差距。《条例》明确了消委“公益性社会组织”的性质，规定消委履行法定职责所需经费应当纳入同级财政预算。但实践中，越到基层，消委组织的机构管理、人员编制、经费等问题越突出。

目前，全省现有消委（协会）组织121个，专职工作人员253人，组织性质不统一，履职经费、人员力量不足。在经费保障方面，部分地方市州一级消委经费仍未纳入同级财政预算，县区级大多尚未纳入财政预算。

三、对进一步推动《条例》贯彻实施的建议

（一）建议对《条例》中部分条款作出立法解释，特别是涉及部门监管执法职责划分、法律和监管衔接、相关法律责任等疑难问题，以便执法操作。

（二）建议对《条例》部分条款进行修订完善。如单用途商业预付卡的监管问题，在备案管理的基础上，增加消费者“后悔期”和预付资金第三方监管的规定。通过立法，加强对单用途商业预付卡预付资金的监管，禁止经营者在合约之外擅自动用预付资金，确保消费者预付资金安全。对大宗消费监管增加罚则，《条例》将营利性医疗、非学历教育、商品房、汽车、金融等大宗消费纳入消费者权益保护范围，虽然对这些领域的权利义务作了规定，但没有明确罚则，制约了法律法规的规范力度。增加对新消费新业态消费者权益保护的相关规定。

（三）建议加强消委组织机构、人员、经费保障。按照《条例》有关规定，从体制机制上解决制约消委（协会）组织建设发展的瓶颈，保证其财政预算及人员编制，充分发挥其公益性社会组织的维权优势，进一步提升消费维权能力。

（四）建议对消费维权站建设加强管理和保障。根据当地交通条件、经济发展、人口数量和消费维权状况等具体情况，将消费维权站建立纳入村（居）民委员会社会综合治理范畴，安排专职工作人员，工作经费纳入财政预算。

下一步，省政府将坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，坚持“以人民为中心”立场，按照省人大常委会工作要求，认真抓好《条例》贯彻落实，扎实推进“放心舒心消费创建”活动，加大消费者权益保护力度，努力实现消费者对美好生活的向往，更好服务湖北经济社会高质量发展。

专此报告。