“民有所呼、我有所应，民有所盼、我有所为”，这不仅是服务群众的宗旨，更是襄阳市人大常委会践行初心使命、厚植为民情怀的生动实践。面对新时代人大工作新要求与群众对急难愁盼问题高效解决的新期待，2025年3月，襄阳市人大常委会聚焦社会建设领域这一与群众生活最密切、关注度最高的领域，创新在12345热线平台设立人大社会建设观察点。此举依托热线“民意直通车”的天然优势，打破以往监督工作中信息获取滞后、问题掌握碎片化的壁垒，将人大监督触角直接延伸至群众诉求“第一线”，让民意表达更顺畅、问题解决更精准。

一、聚焦“观察堵点”回应“民生痛点”

2024年起，为进一步践行和发展全过程人民民主，襄阳市人大常委会在全市范围内创新探索设立了第一批6个人大社会建设观察点。经过一年的实践运行，各联系点共开展“群众·代表·部门”面对面活动30余场，收集意见建议400多条，宣讲政策超1000人次，并形成了2篇专题调研成果被市委主要领导签批。其中，社保领域专题调研与督办，推动相关热线诉求年度同比降幅达12.57%，为赋能基层社会治理效能提升贡献了积极力量。

“在实践中我们发现，通过社会建设观察点我们能够非常及时地关注到群众反馈的‘个性问题’，并联合部门给予回应，但全市总体情况怎么样，是不是涉及面很大的‘共性问题’，还需要后续进行深入调研才能了解。同时，第一批人大社会建设观察点也只能覆盖周边社区的一部分群众，有些突出问题难以第一时间发现”，襄阳市人大社会建设委员会主任委员后哲表示，“因此，我们选择在 12345 热线平台设立人大社会建设观察点，通过及时观测群众热线诉求，把握全局，高效联动推动问题解决。”

为建好用好人大12345热线社会建设观察点，襄阳市人大常委会坚持始终与群众需求同频、与民生痛点对接，以“人民至上、堵点问题、办理结果”三大导向为根本遵循，把群众呼声作为第一信号，建立诉求大数据分析机制，打通“12345热线——群众”双向信息收集渠道，针对收集群众反映的急难愁盼问题，定期研判、形成问题清单、持续跟踪督办，杜绝 “重流程、轻实效” 的形式主义，让观察点真正成为群众信赖的 “民生哨所”。

二、构建 “融合体系” 筑牢 “联动根基”

为打破部门壁垒、整合资源力量，襄阳市人大常委会以 “融合”为关键，构建“阵地+队伍+活动”互通互融体系，让观察点从“单点运作”变为“协同联动”。

一是阵地共建、功能共融，打造一体化服务平台。以 “阵地共建、功能共融、活动共推、品牌共创”为基础，推动 12345 热线与观察工作深度融合。推动 12345 热线平台与人大社会建设监督工作深度对接，在热线设立专门观察阵地，通过“1+N”的模式，畅通人大12345热线观察点与其他人大社会建设观察点的数据共享和功能互补，构建“线上热线监测 + 线下社区观察”的立体化阵地网络，选取闸口等6个社区聚焦电梯加装、外墙脱落、噪音污染等民生“小切口”，广泛征集干部群众意见，采用“双交办”工作方法，实现“诉求数据共享、问题线索互递、办理情况互通”，让“民意收集”与“监督跟进”无缝衔接，破解基层治理中“小马拉大车”、基层问题回流等突出问题。

二是队伍强基、责任共担，建强专业化工作链条。以 “召集人、观察员、联络员、信息员” 队伍为班底，畅通观察运行工作机制。人大12345热线观察点由市人大常委会领导牵头负责，统筹协调重大事项，市人大社会建设委员会直接承办具体工作，组建了由17名市人大社会委组成人员、人大代表、市行政审批局业务骨干及140余名接线员组成的专业工作队伍，形成“分工明确、协同高效”的工作链条。其中，观察员负责深入基层、对接全市各社会建设观察点开展专题调研，收集问题信息；联络员负责协调相关政府职能部门，确保诉求对接精准；信息员实时整理热线诉求数据，形成工作月报。最终，各项数据汇总至市人大社会建设委员会形成调研报告，加强跟踪督办。

三是活动共推、民意直通，搭建零距离互动桥梁。以“代表群众部门面对面”活动为核心，推动观察工作与群众需求深度对接。建立每月固定议题制度，围绕热线高频诉求确定座谈主题，组织人大代表、群众代表与政府部门负责人现场沟通。活动中设置“诉求直提”“现场督办”“结果承诺” 三个环节，让群众“当面提诉求”、部门“当场作回应”，观察员“全程做纪录”，变“隔空沟通”为“零距离互动”，切实织密了联系群众的立体网络。群众满意率由建点前的96.9%提升至98.8%。

三、健全“监督闭环”提升“治理效能”

为确保每一件群众诉求都能落到实处，襄阳市人大常委会建立了“收集、办理、交办、反馈”四位一体运行闭环，形成 “环环相扣、层层压实” 的工作机制，让观察点运行有章可循、有规可依。

一是多渠道“收集”，确保诉求“无遗漏”。立足“全维度覆盖、无死角收录”目标，构建“热线实时推送+观察员走访+群众主动反馈”三位一体多元收集机制。对诉求信息分类建档，形成“民生诉求数据库”，对每一条诉求分类登记、编号管理，确保“群众声音”全收录、不遗漏。

二是精准化“办理”，确保责任“无悬空”。实行分类处置机制。对收集的诉求，先由观察点初步研判，区分“简易问题”与“复杂问题”——简易问题由联络员直接对接相关部门快速办理；复杂问题则由观察员调研后形成专题报告，明确责任单位、办理时限，避免“责任推诿”。

三是规范化“交办”，确保推进“无拖延”。对跨部门、久拖未决的疑难问题，由市、县两级人大常委会专门下发督办函，明确办理要求和时间节点，后期通过听取专项工作报告、执法检查、专题询问、基层治理立法等方式，督促责任单位推进，防止“压件不办”“拖延办理”。

四是及时化“反馈”，确保民意“有回应”。实行“办理结果双反馈+满意度测评”机制，责任单位办理结果既要反馈观察点，也要直接答复群众，收集群众满意评价。同时，观察点定期开展“回头看”，若群众不满意，则启动二次办理程序，直至问题解决、群众认可，形成“诉求进来——结果出去——满意回来”的完整闭环，让群众真正感受到被重视、被尊重。

2025年5月，观察点发现樊城区某路段建筑围挡围而不建影响出行导致市民高频投诉达118次，居民也通过媒体等多渠道反映，而因为问题涉及多个部门、困难大堵点多，导致一直没有得到解决。观察点发现后立即上报市人大常委会聚焦开展跟踪督办，形成高质量调研报告呈送主要领导签批，并以代表建议的形式持续跟踪。通过人大介入，建筑围挡迅速被拆除，道路得以恢复通行，周边居民纷纷点赞。

如今，襄阳市人大常委会12345热线社会建设观察点已成为民意沟通的“新桥梁”、人大监督的“新抓手”、民生改善的“新引擎”。“人大+12345”阵地融合的创新实践，一方面通过人大监督为热线“撑腰”，破解了“热线办理监督弱” 的难题，避免了“部门推诿”；另一方面借助热线数据让人大更精准掌握群众需求，破解了“人大联系群众不直接” 的难题，使监督“有的放矢”。这一模式实现了从“职能叠加”到“治理效能乘法”的质变。

下一步，襄阳市人大常委会将继续优化观察点运行机制，让“民有所呼”更快“我有所应”，以实实在在的成效践行 “人民至上” 的初心使命，为襄阳高质量发展注入更多民生温度，为建设更高水平的平安襄阳、法治襄阳提供有力支撑。（韩一欣、赵嫄）